Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить жалобу на коллекторов в прокуратуру и роскомнадзор?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
За период с января по август 2021 года наши граждане подали в ФССП 26,2 тыс. жалоб на нарушения, допущенные коллекторскими агентствами при взыскании ими просроченных долгов. Об этом говорит статистика надзорного органа рынка сбора просрочки — ФССП. За 8 месяцев служба рассмотрела по существу 19,6 тыс. обращений, признав обоснованными 15,4%.
Когда нужно жаловаться на коллекторов?
В своих действиях коллекторы обязаны руководствоваться законом. Нарушениями считаются:
-
применение физического насилия;
-
причинение имущественного вреда;
-
изъятие имущества по собственному решению;
-
применение угроз и шантажа;
-
проникновение в дом;
-
преследование;
-
нарушение правил и режима звонков;
-
разглашение персональной информации.
Ответственность за нарушения
За противоправные действия при взыскании задолженности могут привлечь к ответственности конкретного коллектора, организацию или ее руководство. Наказания по жалобе зависят от тяжести проступка:
- исключение коллекторского бюро из реестра ФССП, аннулирование свидетельства, запрет на работу;
- уголовная ответственность в отношении конкретного коллектора (например, за вымогательство, за угрозу жизни, за применение силы);
- административная ответственность по КоАП РФ (например, за надписи на стене в подъезде дома по месту проживания должника или шум в ночное время);
- гражданская ответственность за вред, причиненный здоровью или имуществу — сломанный замок, проколотые шины и более серьезный ущерб.
О коллекторских компаниях
Как уже было отмечено выше, коллекторские организации выступают в качестве экспертов рынка по взысканию просроченной задолженности. Поскольку специфика их работы подразумевает выполнение весьма непростых действий, очень важно обращать внимание на требования законодательства в рамках данного процесса.
В качестве нормативно-правовых актов, которые регулируют деятельность коллекторских агентств, выступают:
- Федеральный закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» № 230 от 03.07.2016 г.
- Кодексы Российской Федерации – ГК РФ и КоАП РФ.
- Профильные Федеральные законы – «Об ипотеке», «О кредитных историях», «О персональных данных», «О потребительском кредите (займе)».
- Различные Приказы на федеральном уровне.
Ответственность коллекторов
К ответственности могут быть привлечены как конкретные коллекторы, так и организация в целом. Наказание определяется в соответствии с тяжестью проступка.
| Вид наказания | Комментарий |
| Наказание, связанное с осуществлением деятельности | Коллекторское агентство могут исключить из реестра ФССП, аннулировать свидетельство, установить запрет на работу |
| Уголовная ответственность | Наступает в результате совершения конкретных тяжелых проступков (вымогательство, угроза жизни, побои и др.) |
| Административная ответственность | Наступает в рамках КоАП РФ (например, за шум в ночное время, оставление надписей на стенах в доме, где проживает должник) |
Законы регламентирующие коллекторскую деятельность
По сути, долговое агентство работает как представитель кредитора (банка или МФО) или как самостоятельное юридическое лицо, выкупившее долг. Весь процесс общения через интернет, онлайн-переговоры, сообщения на звонки регламентируются следующими актами:
- Гражданский кодекс – определяет порядок передачи долга от кредитора представителю или новой компании.
- Закон о защите прав потребителей – регламентирует отношения, связанные с ведением переговоров с должником. Права потребителей имеют такую же законность действий как при розничном обслуживании или визите коллектора по месту проживания должника.
- Закон «Об исполнительном производстве» — регламентирует работы с должником – меры, срок взыскания и т. д.
Закон о деятельности взыскателей
Времена, когда образ подобного сотрудника практически у каждого гражданина в голове рисовался с неизменным утюгом в одной руке и битой – в другой, давно прошли. Теперь законные регуляторы все же смогли упорядочить действия менеджеров агентств, заставляя их соблюдать нормы и с уважением относиться к людям. Но исключений хватает и сегодня. Множество особо настойчивых людей, желающих побыстрее получить повышения, игнорируют требования законов. А иногда и целые фирмы ставят такую идею на поток, вынуждая работников поступать с должниками жестким образом.
Но стоит знать, что любая организация в этой сфере сейчас строго ограничена в возможностях. И есть целая россыпь НПА, регулирующих ситуацию в отрасли. От того, как и какие права были нарушены, зависит, куда жаловаться на действия коллекторов. Существует несколько базовых документов, которые станут надежной юридической опорой:
- Гражданский Кодекс РФ. В принципе этот закон полностью описывает поступки и кредитора, и должника, и отделов взыскания, которые можно признавать легальными. Регламентирует весь порядок отношений по сделке кредитования. Это основополагающий, фундаментальный аспект, годящийся для многих случаев. Особенно важно, когда банк или иная организация позволяет себе действия, не прописанные в кредитном договоре. Это может быть переуступка прав требования, передача привилегий взыскания в агентство и схожие моменты.
- Защита потребителей. Редко какой человек знает, что данный нормативно-правовой акт также имеет весьма прямое отношение к взыскателям. А ведь на поверку, клиент на момент функционирования кредитных отношений остается именно потребителем. И может пользоваться всем объемом помощи. Правда, куда обращаться с жалобой на коллекторов по подобным нарушениям (написать ее можно по шаблону через интернет) – это вопрос посложнее. Обычно подразумевается Роспотребнадзор.
- Также сюда можно отнести и известный закон об «Исполнительном производстве». Он частично связывает ФССП и героев нашего сегодняшнего обзора. Иной раз две инстанции даже работают вместе, но все равно эти конторы подотчетны. А значит, если возникает проблемная ситуация по истребованию долга, то всегда можно обратиться в ведомство с вопросом по поводу менеджеров компаний. И они обязаны будут навести порядок. Конечно для приставов понадобится составить претензию на действия коллекторов, образец жалобы можно получить на открытом виртуальном ресурсе ФССП. По звонку заявления не принимаются, но заполненную анкету можно отправить удаленно.
- Уголовный Кодекс РФ. Неожиданный участник нашего перечня, но вполне правомерный. Ведь серьезное число различных правонарушений в сфере связано как раз с этой ветвью законодательства. Оскорбили – УК, угрожали расправой или навредить здоровью – сюда же. О физическом вмешательстве, которое могло иметь место, мы уже и молчим. Да и санкции в этом случае последуют не в пример более жесткие. Это уже не различные ограничения и финансовые санкции, не запреты с лишением лицензии на деятельность. Тут виновные граждане, сотрудники и руководители компаний могут и отправиться в места не столь отдаленные. Но в это варианте главным звеном становится другой орган, который выступает в суде обвинителем, возбуждает уголовные дела. Если будет интересно, ответ на вопрос, куда писать жалобу на коллекторов, и где найти образец заявления в прокуратуру или полицию доступен в сети, а также на официальном сайте структуры. Также бланк можно получить прямо в офисе. Но это необязательно, ведь заявка принимается в свободной форме. Гражданин не обязан обладать юридическими знаниями, чтобы защитить свои права. Главное — указать дату и суть претензии.
- 230 ФЗ. Этот закон целиком состоит из статей, регламентирующих работу при взыскании просроченной задолженности. И все основные правонарушения, возникающие в ходе исполнения своих обязанностей менеджерами, обычно относятся к нему.
В соответствии с законом «О защите персональных данных», данные о человеке не могут распространяться третьим лицам без его согласия. Работники коллекторской организации, которые постоянно названивают соседям, друзьям и родным, вымогая у них долг и сообщая сумму задолженности, совершают противозаконные действия.
Если после подачи в банк заявления об отзыве разрешения на использование персональных данных, коллекторы продолжают проявлять назойливое поведение (звонить ночью, являться на работу, запугивать родных и проч.), следует незамедлительно действовать, заявив в Роскомнадзор.
В качестве основания для обращения в Роскомнадзор послужит нарушение условий кредитного договора со стороны банка, а именно несоблюдение конфиденциальности персональных данных клиента и посягательство на его личную жизнь.
Заявить о нарушениях в Роскомнадзор можно одним из следующих способов:
- Составить письменное обращение, а после доставить его в Роскомнадзор в ходе личной явки;
- Составить электронное обращение, воспользовавшись онлайн-приемной, расположенной на официальном портале надзорного органа.
При составлении жалобы, следует обратить внимание, чтобы в ней были указаны следующие данные:
- Реквизиты инстанции обращения (название, адрес);
- Реквизиты стороны заявителя (ФИО, адрес проживания, контактная информация);
- Описание причины обращения, а именно – нарушение конфиденциальности персональных данных;
- Требования к органу, в которую направляется жалоба, со ссылкой на подходящие нормы законодательства;
- Прилагаемая документация. Она же – доказательная база;
- Дата составления документа, личная подпись с расшифровкой.
Основания для обжалования
В соответствии с действующим законодательством, для обжалования действий коллекторов в прокуратуре или Роскомнадзоре необходимо наличие достаточно веских причин. Так, основанием для составления и подачи жалобы на работников коллекторских служб может послужить одно из следующего списка:
- Психологическое или физическое давление или озвучивание угроз его претворения в жизнь в отношении заёмщика, который задолжал банку определенную денежную сумму (касается и близких должника);
- Принижение чести и достоинства должника. Распространение ложных слухов, порочащей репутацию информации;
- Порча/незаконный арест личного имущества должника без получения официального разрешения и согласия его владельца;
- Незаконное разглашение персональной информации должника;
- Необоснованное увеличение размера задолженности, начисление не обозначенных кредитным договором пени или неустойки;
- Вторжение в личное пространство должника (ночные звонки, визиты);
- Контактирование с несовершеннолетними и недееспособными родственниками должника.
Если коллекторы превышают установленные на законодательном уровне полномочия, следует предпринять следующие действия:
- Узнать у коллектора его ФИО, место и адрес работы, контактную информацию об этом учреждении;
- Позвонить по данному телефону, обозначить причину звонка, описать действия коллектора, выразить своё недовольства, в устной форме изложить свои требования;
- Если после звонка ничего не изменится, требуется составить жалобу (воспользовавшись одним из образцов, представленных в предыдущих разделах);
- Направить составленное ходатайство в выбранную инстанцию одним из доступных способов;
- Ожидать результатов рассмотрения поданной жалобы;
- В случае неудовлетворительного ответа повторно подать жалобу в вышестоящую инстанцию (вплоть до суда).
Порядок подачи документа
Срок подачи жалобы в Роскомнадзор -1 год с дня подписания сторонами договора кредитования.
Надзорный орган имеет систему приема посетителей онлайн. Так, найдя нужную электронную страницу, можно подать жалобу путем заполнения полей и информации о себе. Для конкретизации проблемы необходимо выбрать поле с текстом «защита прав субъектов персональных данных».
Важно! К электронной жалобе следует приложить отсканированные снимки или фотографии, подтверждающие разглашение информации.
Далее система потребует проверочный код, после чего жалобу можно отправить для изучения. Существуют и другие способы направления пакета документов в Роскомнадзор, например, факсимильной связью или через ящик (подача через личный визит).
Актуальный номер факса и адреса филиалов можно узнать в интернете, предварительно позвонив по телефону в приемную или канцелярию.
При выявлении факта неправомерного действия коллекторов ни одно из перечисленных учреждений не может оставить обращение без рассмотрения. Жалоба составляется в свободной форме, так как утвержденной формы не существует.
Претензия оформляется в письменном виде, она содержит следующее:
- наименование учреждения, куда обращается пострадавшая сторона;
- сведения о заявителе (ФИО, адрес, контактный телефон);
- наименование документа, в нашем случае – Жалоба;
- сведения о коллекторской организации;
- подробное описание сложившейся ситуации;
- требования, выдвинутые заявителем, например, провести проверку учреждения и привлечь к ответственности;
- перечисленные документальные доказательства (их нужно приложить к заявлению);
- дату заполнения и личную подпись заявителя.
Должник временно недоступен: Куда и как жаловаться на коллекторов
Дмитрий Александрович, как вы относитесь к самому термину «коллектор»?
Дмитрий Шеломенцев: Надо понимать, что понятия «коллектор» в российском законодательстве нет. На мой взгляд, оно вводит людей в заблуждение: они понимают под ним слишком широкий круг лиц. Федеральный закон № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (далее — Закон) регламентирует работу кредиторов и юридических лиц, осуществляющих взыскание просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности и включенных в государственный реестр. Их можно назвать профессиональными взыскателями. Например, предусмотрено так называемое непосредственное взаимодействие с должником (это личные встречи, телефонные переговоры), его вправе осуществлять кредиторы и профессиональные взыскатели. Кроме того, они могут отправлять текстовые, голосовые сообщения в адрес должников. Иные лица и организации, не являющиеся кредиторами или не входящие в реестр, таких прав не имеют.
Насколько активно люди жалуются?
Дмитрий Шеломенцев: За 5 месяцев 2021 года наше управление приняло к рассмотрению 322 обращения, из них на юридические лица из реестра -116, на МФО -123, на кредитные организации — 41, остальные — на иные лица, которых заявители не могут идентифицировать. Чаще всего люди жалуются на превышение допустимо возможного количества телефонных звонков и сообщений от кредиторов или взыскателей.
Поступают обращения и от так называемых третьих лиц. Это коллеги, родственники, друзья, соседи должников. По закону взаимодействовать с ними можно, если должник выразил на это свое согласие в письменной форме и если третье лицо не выразило несогласие.
То есть, чтобы тебя не донимали звонки о некоем знакомом, который кому-то задолжал, достаточно «выразить несогласие»? Каким образом?
Дмитрий Шеломенцев: Законом это не регламентировано, но, если вы попросили вам больше не звонить и повесили трубку, этого достаточно. Не обязательно для этого делать заявление в письменной форме.
Как вы работаете с жалобами на слишком частые звонки?
Дмитрий Шеломенцев: Профессиональные взыскатели обязаны вести аудиозаписи всех телефонных разговоров, причем есть порядок проведения этих переговоров: собеседник должен представиться, назвать свои имя и фамилию, предупредить, что идет запись разговора. Так что, если при рассмотрении заявления данных у нас недостаточно, мы можем запросить эти записи. Важный момент: они должны храниться у организации три года на специальном оборудовании- это одно из обязательных условий при включении профессиональных взыскателей в госреестр.
Вы упомянули, что чаще всего свердловчане жалуются на МФО с неместной пропиской. Получается, они массово берут микрозаймы в других регионах?
Какие действия коллекторов являются незаконными
Вопросы, связанные с деятельностью коллекторов, достаточно актуальны в нашей стране. Однако не все коллекторы следуют законодательству и часто совершают незаконные действия. Одним из таких действий является незаконное оказание психологического давления на должника. Коллекторы может угрожать повышенными процентами, передачей дела в суд или использованием информации о задолженности в отношении должника без его согласия. Это явные нарушения прав человека и незаконные действия, которые можно и нужно пресекать.
Другим незаконным действием коллекторов является нежелание предоставить должнику полную и достоверную информацию о его задолженности. Коллекторы могут скрывать правомерные документы, пропускать сроки, устанавливаемые законом, или не уведомлять должника о его правах. Все это ограничивает возможности должника по защите своих интересов и является грубым нарушением закона.
Также коллекторы могут совершать незаконные действия путем угроз или травли должника, его близких или работодателя. Это нарушение личной жизни и достоинства должника, которое противоречит принципам правового государства. Подобные действия коллекторов не только незаконны, но и могут нанести существенный вред психологическому и физическому состоянию должника и требуют незамедлительного пресечения. Важно помнить, что должника также защищает закон, и никто не имеет права нарушать его права и свободы.
Как правильно формулировать жалобу
Когда речь идет о подаче жалобы, важно уметь формулировать свои претензии правильно. Первый пункт, который следует учесть, – быть конкретным и ясным. Жалоба должна кратко и четко описывать суть проблемы, указывая все факты и обстоятельства, имеющие отношение к случившимся событиям. Важно избегать субъективных оценок и эмоциональных выражений, фокусируясь на объективных фактах.
Второй аспект, который необходимо учесть при формулировке жалобы, – подкрепление ее доказательствами. Чем больше доказательств вы предоставите, тем сильнее будет ваше положение. Идеальным вариантом будет приложить копии документов, свидетельства, письма или записи, которые подтверждают ваши слова. Это поможет прокурору или регулирующему органу лучше понять ситуацию и принять соответствующие решения.
Третий аспект – следование формальным требованиям подачи жалобы. Перед подачей рекомендуется ознакомиться с требованиями прокуратуры или Роскомнадзора по оформлению документа. Жалоба должна быть составлена на официальном бланке, содержать ваши персональные данные и адрес отправителя, а также адресат в установленном формате. Также необходимо указать суть жалобы и принятые решения, если они уже были проведены.
Итак, умение правильно формулировать жалобу – это ключевой момент в ее рассмотрении и участии регулирующих органов или прокуратуры. Конкретность, доказательства и соблюдение формальных требований помогут увеличить шансы на решение вашей проблемы в пользу потребителя.
Если задолженность перед банком продана коллекторам
Если стало известно, что банк продал долг коллекторскому агентству, стоит уточнить, вправе ли он был это делать. Перед тем, как подать в суд на коллекторское агентство (а признать сделку недействительной может только он), важно определить все возможные нарушения законодательства со стороны кредитора.
В законе прописан ряд случав, при которых это невозможно, ‒ например, при документированном запрете на цессию. Но даже если такого запрета нет, цессия (передача кредиторских прав) может быть оспорена в судебном порядке согласно ст. 388 ГК РФ.
Обратите внимание: любая возможность передачи банком прав на взыскание долга должна быть прописана в договоре на предоставление ссуды. При выяснении того, куда написать жалобу на коллекторов, внимательно пересмотрите текст договора с банковским учреждением. Если такой пункт отсутствует, можно рискнуть подать встречный иск на оспаривание цессии в суд.
Другие инстанции для направления жалоб на коллекторов
Прокуратура, суд, полиция ‒ далеко не все возможные инстанции, куда пожаловаться на коллекторов в некоторых случаях можно и нужно. Например, консультацию о мерах защиты счетов от коллекторских происков возможно получить у финансового омбудсмена.
Роспотребнадзор поможет, если:
- нарушалась гарантия банковской тайны при цессии;
- коллекторское агентство заявило о себе как о новом кредиторе и пытается менять заверенные подписью клиента условия выплаты долга;
- цессия происходила без ведома заемщика;
- присутствовала нелегальная передача персональных данных.