Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если отказали в гарантийном ремонте куда обращаться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Как составить жалобу в сервисный центр: правила и отправка
Когда возникают проблемы с ремонтом или гарантийным обслуживанием, важно знать, что делать и как правильно составить жалобу в сервисный центр. Отправляя претензию, необходимо учитывать определенные обязанности ремонтной компании и то, что от вас нужно для успешного разрешения проблемы.
Прежде всего, необходимо составить четкую и детальную претензию, в которой вы должны указать, что именно не устроило вас в ремонте или гарантийном обслуживании. Опишите все недостатки и проблемы, сделайте фотографии, если возможно, и обязательно сохраните все документы, связанные с ремонтом.
Для отправки жалобы можно использовать различные каналы связи: электронную почту, онлайн-форму на сайте сервисного центра, почтовую отправку с уведомлением о вручении или личное обращение в офис. Важно выбрать наиболее удобный способ для вас.
Если досудебная претензия не приводит к разрешению проблемы, можно обратиться в соответствующие органы защиты прав потребителей или обратиться в суд. В таких случаях важно иметь все необходимые доказательства и документы, подтверждающие ваши претензии.
Обязанности ремонтной организации
Чтобы составить досудебную претензию по некачественной починке техники в ремонтной организации, нужно знать, какие обязанности лежат на самой компании. Всё о ремонте и обязанностях можно найти в гарантийном талоне или договоре, заключенном при сдаче техники на ремонт.
Ремонтная организация обязана произвести качественный ремонт техники в соответствии с условиями договора. Она должна использовать оригинальные запчасти, иметь квалифицированный персонал и соответствующее оборудование для проведения ремонтных работ.
Если ремонтная организация не выполнила свои обязанности, вы имеете право подать претензию. В ней нужно четко указать все проблемы с техникой после ремонта и требовать их устранения или возврата денежных средств. Также в претензии можно указать сумму неустойки, которую можно рассчитать исходя из стоимости ремонта и срока просрочки исполнения обязательств.
Досудебная претензия: важные моменты
Когда возникают проблемы с ремонтом техники, очень важно знать, что можно сделать досудебную претензию ремонтной организации. Она является первым шагом в разрешении конфликта и защите своих прав.
Перед отправкой досудебной претензии необходимо всё внимательно проверить. Вы должны знать свои права и обязанности, а также то, что именно должна делать ремонтная организация при некачественном ремонте. В претензии нужно указать все факты и обстоятельства, связанные с проблемой, а также просить ремонтную организацию устранить недостатки или вернуть деньги.
Один из важных моментов досудебной претензии — это правильное оформление и направление. Претензию нужно составить в письменной форме и отправить ее ремонтной организации почтой с уведомлением о вручении или через электронную почту с подтверждением получения. Важно сохранить все доказательства — чеки, квитанции, фотографии и прочее, что может подтвердить ваши претензии.
Если ремонтная организация не реагирует на вашу досудебную претензию или не соглашается с вашими требованиями, вы можете обратиться в суд. В этом случае вам необходимо обратиться к юристу для консультации и оформления искового заявления.
Причины отказа в ремонте автомобиля на гарантии
Отказ в гарантийном ремонте автомобиля может быть вызван несколькими причинами, связанными с нарушением условий гарантийного обслуживания. Во-первых, одной из основных причин отказа может быть неправильная эксплуатация автомобиля, т.е. эксплуатация в условиях, установленных производителем. Например, гарантийные права могут быть аннулированы, если автомобиль участвует в гонках или используется для перевозки грузов.
Во-вторых, гарантийный ремонт может быть связан с нарушением правил обслуживания и эксплуатации автомобиля. Если владелец не соблюдал рекомендации производителя по регулярному техническому обслуживанию и замене деталей, не соблюдал условия эксплуатации (например, перегружал автомобиль или превышал рекомендуемую скорость), это может стать причиной отказа в гарантийном ремонте.
Отказ в гарантийном ремонте может быть также связан с несоблюдением условий гарантийного срока. Как правило, гарантийный срок имеет определенное количество лет или километров пробега, и если автомобиль превысил этот срок, производитель может отказать в гарантийном ремонте. Важно отметить, что гарантийный срок может быть ограничен и другими факторами, например, условиями эксплуатации автомобиля или его использованием в коммерческих целях.
Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте
Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.
Что делать в такой ситуации? С чего начинать: писать претензию, жаловаться куда-то, проводить независимую экспертизу или идти к юристу.
Общий алгоритм действий должен быть таким:
советуетесь с юристом
⇓
выполняете его рекомендации
⇓
юрист готовит необходимые документы
⇓
дилер проводит гарантийный ремонт
⇓
вы получаете неустойку за нарушение срока ремонта
Если вы оказались в аналогичной ситуации, то вы, наверное, сейчас тоже испытываете чувство неуверенности в своих действиях и не знаете на сто процентов, какие ваши действия приведут к нужному результату, а какие нет.
Для того чтобы понять правомерность отказа в гарантийном ремонте, в том числе и правильность проведенной дилером экспертизы, дать правовую оценку вашей ситуации, а также понять, какие действия нужно совершать дальше, лучше обратиться в общество защиты прав потребителей и получить консультацию специалиста.
Даже если вы планируете заниматься решением этого вопроса самостоятельно – пара советов от людей, которые решают такие проблемы каждый день лишними уж точно не будут.
После этого уже будет понятно, как дальше действовать: писать претензию дилеру, проводить независимую экспертизу, подавать заявление в суд, собирать дополнительные документы.
Сразу следует сказать, что если отказ в проведении гарантийного ремонта признан юристами незаконным и вы не намерены за свой счет ремонтировать гарантийный автомобиль, то в этом случае, оспорить отказ дилера в проведении ремонта по гарантии можно будет путем подачи заявления в суд.
Это вовсе не означает, что вы ввергаете себя в длительный и дорогостоящий судебный спор. По нашей практике, большинство таких дел, заканчивается заключением мирового соглашения после подачи заявления в суд.
Если автосалон объективно понимает, что отказал вам неправомерно, то ему нет никакого смысла судиться с вами, так как по решению суда на него еще будет возложен штраф по закону о защите прав потребителей.
Политика автосалонов обычно такова, что пока автовладелец, которому было отказано в проведении гарантийного ремонта, не подал заявление в суд – его не воспринимают всерьез. Происходит это потому, что на досудебном этапе вы не представляете для автосалона никакой реальной угрозы, а из 10 автовладельцев в суд обратиться в лучшем случае 1-2.
Когда же дело уже находится в суде, дилер понимает, что оно так или иначе, будет рассмотрено судом и решение суда, скорее всего, будет не в его пользу. Поэтому игнорировать ситуацию уже нельзя и выгоднее становится договориться с автовладельцем и удовлетворить его требования сейчас, чем по решению суда, когда сумма взыскания может быть в разы больше.
Итак, получили отказ дилера в проведении гарантийного ремонта или решение вопроса затянулось больше чем на неделю ⇒ посоветовались с юристом общества потребителей как правильно действовать ⇒ получили результат.
Что делать, если в гарантийном ремонте отказали
Если продавец отказывается принимать товар для проведения ремонта, нужно обратиться к нему с письменной претензией, подчеркнул Константин Бахтин. Так же нужно поступить, если продавец так и не дал вам ответ в течение 45 дней.
В претензии нужно указать данные продавца и информацию о себе (Ф.И.О., адрес, номер телефона), а также сведения о товаре: его характеристики, время и место покупки, способ оплаты, обнаруженные недостатки, требование о проведении гарантийного ремонта. Также стоит приложить к заявлению копии документов, которые подтверждают факт покупки.
Претензию также составляем в двух экземплярах, продолжил эксперт. На одном из них человек, который примет у вас претензию, должен оставить подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату и печать продавца. Этот экземпляр вы оставляете у себя — он будет подтверждать факт вашего обращения.
«Если продавец отказывается принимать претензию либо проставлять на ней отметку, следует направить документ по почте с уведомлением о вручении», — подчеркнул Константин Бахтин.
Ещё можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проведёт проверку и обяжет продавца починить товар, если тот не должен был вам отказывать.
Причины отказа в гарантийном обслуживании
При поломке в установленный срок купленного товара потребитель вправе обратиться с претензией в авторизированный сервисный центр (дальше АСЦ). Отказать в обслуживании АСЦ могут по следующим причинам:
- Наличие явных и скрытых механических дефектов.
- Умышленное повреждение товара.
- Попадание или затекание жидкости по вине пользователя.
- Самостоятельная попытка ремонта изделия или ремонт в сервисном центре, не заявленном в перечне подходящих АСЦ.
- Применение поддельных атрибутов в процессе эксплуатации товара, например использование не подходящих зарядных устройств.
- Попадание пыли, насекомых или иных посторонних вещей вовнутрь устройства.
- Загрузка и установка не сертифицированных программ или вредоносного ПО.
- Преднамеренный взлом системы файлов.
Следует учитывать, что АСЦ – не лицензированная компания и в предоставлении экспертного заключения не имеет возможности. В случае, если вас не устраивают результаты проверки товара на соответствие надлежащего качества, то у вас всегда есть законодательно закрепленная возможность воспользоваться услугами экспертной оценки в независимых лицензированных центрах.
В АСЦ тщательно проверяют правильность заполнения гарантийного талона, сверяют сам телефон с его документами, и только после этого принимают в ремонт. Покупателю на руки выдается справка, в которой указаны неисправности, описан сам телефон, а также срок выполнения гарантийного ремонта. По истечении указанного срока отремонтированный аппарат должен быть выдан покупателю в сопровождении справки о том, когда был выполнен ремонт, что именно было сделано, какие запчасти заменены, когда клиент забрал телефон из АСЦ. Если телефон ремонту не подлежит — возвращается вся сумма, уплаченная покупателем за него.
Такова стандартная схема, когда продавец соблюдает закон, выполняет все, что предусмотрено законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для таких случаев, и не стремится поскорее избавиться от клиента и взятых на себя обязательств. Добросовестные продавцы, дорожащие своей репутацией, всегда сами стремятся как можно скорее урегулировать сложившуюся спорную ситуацию, так как промедление грозит им куда большими неприятностями.
Продление срока гарантии
Продление гарантийного срока исчисляется с того момента, как пользователь сдал оборудование в магазин и распространяется на весь период устранения недостатков.
Для продления бесплатного обслуживания (срока гарантии) после гарантийного ремонта не требуется писать дополнительных заявлений, эта процедура производится автоматически. Сервисным центром должно быть зафиксировано 4 даты, необходимые для подтверждения факта привидения товара в надлежащий вид: первичное обращение покупателя, передача продукции, устранение дефектов, выдача пользователю.
Фиксация этих мероприятий нужна для того, чтобы при повторной поломке человек понимал, что гарантийный период продлен, смог предоставить подтверждение этого случая. Тогда продавец будет уведомлен об этом, будет рассматривать ситуацию с учетом добавленных дней.
Отказать в возврате оборудования для реализации права на исправление дефектов продавец может, если будут доказательства поломки со стороны покупателя при неправильной эксплуатации или использовании не по назначению.
Компенсация за превышение сроков осуществления ремонта по гарантии
Государство позаботилось о том, чтобы граждане в случае нарушения их потребительских прав, получили за это компенсацию. Об этом, в частности говорится в Законе РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).
Ели вы, купив какой-то товар, со временем обнаружите в нем недостатки, которые появилась по вине производителя, требуйте безвозмездного ремонта в кратчайшие сроки (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Кроме этого, если недостатки будут обнаружены в гарантийный срок или в течение срока годности, вы также можете предъявить эти требования как к продавцу, так и к уполномоченной организации (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Когда у вас сломалась машина в пределах действия гарантии, составьте претензию и направьте ее в сервисный центр, который является уполномоченным представителем производителя автомобилей или продавца данного товара.
Если срок ремонта автомобиля превышен, направляйте претензию исполнителю. В ст. 20 ЗоЗПП говорится о том, что, если клиент и исполнитель дополнительно не оговаривали сроки проведения ремонтных работ, они должны быть выполнены незамедлительно.
При этом учитывается характер поломки и способ ее устранения.
В соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей, максимальный срок проведения ремонтных работ по гарантии, не может превышать 45 дней.
Если срок гарантийного ремонта превышает 45 дней – это является нарушением прав потребителя.
Рассмотрим следующий пример. Предположим, вы отдали свой автомобиль на гарантийный ремонт 19 сентября. Машина находилась в сервисном центре до 6 февраля.
Общий срок пребывания авто на гарантийном ремонте составил 140 дней. Путем несложных вычислений (140-45=95), мы узнаем, что просрочка составляет 95 дней.
Эта ситуация, в большей степени, должна быть неприятной не вам, как потребителю, а непосредственно исполнителю.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Основания для отказа в ремонте по гарантии
На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.
Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:
- механическое воздействие;
- использование не по назначению;
- дефект возник по вине покупателя.
К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.
При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:
- платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
- тех. документы;
- тара;
- другие бумаги, связанные с товаром.
Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.
Обращение к продавцу за осуществлением гарантийного ремонта
В случае обнаружения в течение гарантийного срока в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, потребитель вправе в том числе потребовать от продавца, изготовителя, импортера, организации или индивидуального предпринимателя, уполномоченных на осуществление ремонта, незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара, то есть провести гарантийный ремонт (абз. 5 п. 1, п. п. 2, 3 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Гарантийный срок — период, устанавливаемый изготовителем или продавцом (если гарантийный срок не установлен изготовителем), в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования покупателя, связанные с недостатками товара (п. п. 6, 7 ст. 5, п. 6 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 2 ст. 470 ГК РФ).
При приемке от потребителя товара с недостатками в случае необходимости проводится проверка качества товара, в которой потребитель вправе участвовать (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Гарантийный ремонт должен быть произведен в сроки, определенные в письменной форме соглашением сторон (но не более 45 дней). Если такое соглашение не заключено, то ремонт проводится незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для его проведения (п. 1 ст. 20 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
В случае если недостатки товара не будут устранены в этот срок, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, в частности отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной за товар суммы (п. 4 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).
Как оспорить неправомерный отказ в гарантийном ремонте
Итак, вы получили письменный отказ в проведении ремонта автомобиля по гарантии, либо прошел срок удовлетворения вашего требования о ремонте, и дилер явно не собирается ремонтировать ваш автомобиль или под разными предлогами этот вопрос остается открытым.
Что делать в такой ситуации? С чего начинать: писать претензию, жаловаться куда-то, проводить независимую экспертизу или идти к юристу.
Общий алгоритм действий должен быть таким:
советуетесь с юристом
⇓
выполняете его рекомендации
⇓
юрист готовит необходимые документы
⇓
дилер проводит гарантийный ремонт
⇓
вы получаете неустойку за нарушение срока ремонта
Если вы оказались в аналогичной ситуации, то вы, наверное, сейчас тоже испытываете чувство неуверенности в своих действиях и не знаете на сто процентов, какие ваши действия приведут к нужному результату, а какие нет.
Для того чтобы понять правомерность отказа в гарантийном ремонте, в том числе и правильность проведенной дилером экспертизы, дать правовую оценку вашей ситуации, а также понять, какие действия нужно совершать дальше, лучше обратиться в общество защиты прав потребителей и получить консультацию специалиста.
Даже если вы планируете заниматься решением этого вопроса самостоятельно – пара советов от людей, которые решают такие проблемы каждый день лишними уж точно не будут.
После этого уже будет понятно, как дальше действовать: писать претензию дилеру, проводить независимую экспертизу, подавать заявление в суд, собирать дополнительные документы.
Сразу следует сказать, что если отказ в проведении гарантийного ремонта признан юристами незаконным и вы не намерены за свой счет ремонтировать гарантийный автомобиль, то в этом случае, оспорить отказ дилера в проведении ремонта по гарантии можно будет путем подачи заявления в суд.
Это вовсе не означает, что вы ввергаете себя в длительный и дорогостоящий судебный спор. По нашей практике, большинство таких дел, заканчивается заключением мирового соглашения после подачи заявления в суд.
Если автосалон объективно понимает, что отказал вам неправомерно, то ему нет никакого смысла судиться с вами, так как по решению суда на него еще будет возложен штраф по закону о защите прав потребителей.
Политика автосалонов обычно такова, что пока автовладелец, которому было отказано в проведении гарантийного ремонта, не подал заявление в суд – его не воспринимают всерьез. Происходит это потому, что на досудебном этапе вы не представляете для автосалона никакой реальной угрозы, а из 10 автовладельцев в суд обратиться в лучшем случае 1-2.
Когда же дело уже находится в суде, дилер понимает, что оно так или иначе, будет рассмотрено судом и решение суда, скорее всего, будет не в его пользу. Поэтому игнорировать ситуацию уже нельзя и выгоднее становится договориться с автовладельцем и удовлетворить его требования сейчас, чем по решению суда, когда сумма взыскания может быть в разы больше.