Холодные звонки техника успешных продаж по телефону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки техника успешных продаж по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Ниже я дам и разъясню несколько рекомендаций по холодному обзвону, которые значительно облегчают сей процесс.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

1. Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
2. Подготовьте все вопросы заранее.
3. Не действуйте слепо по сценарию.
4. Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
5. Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
6. Держитесь естественно и расслабленно.
7. Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

Поставьте в центр внимания клиента. Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

Спланируйте ход разговора заранее. Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

Отнеситесь ответственно к выбору сценария. Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

1. «Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»
2. «Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»
3. «Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

• Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
  Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой.

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Эффективные методики холодных продаж

Методы холодных продаж строятся на коммуникационных стратегиях. В зависимости от целей бизнеса, имеющихся вводных данных, сферы бизнеса и портрета целевой аудитории выбор наиболее эффективной методики будет меняться.

Среди самых популярных методов – техника холодных звонков Стивена Шиффмана, о которой расскажем позже.

Модель вызова интереса. Заинтересуйте, дайте часть информации и расскажите, как и где можно получить больше. Для этого в вашем сообщении, посыле должен быть контекст (общая информация о том, где и что есть), контент – информация, которая интересна, полезна собеседнику, и контакт – для дальнейшей коммуникации.

Модель “Коммьюнити”. Этот метод построен на самоидентификации клиента. Каждому человеку важно понимать, что он принадлежит к определенной социальной группе. Эта модель предлагает клиенту общение как ценность, важность нахождения в сообществе, чтобы ассоциировать себя с ним: “Все спортсмены используют этот бренд”, “наши клиенты – инвесторы, вы сможете познакомиться со всеми на мероприятии”.

Модель “Нейтрализация проблемы”. Вы сразу предлагаете решение для клиента. Возможно, он и не думал о проблеме, а вы уже решили ее. Например: “Мы обратили внимание, что у вашего конкурента нет такого сервиса, наш чат-бот увеличит лояльность ваших клиентов и поможет обогнать конкурента”.

Следует понимать, что коммуникационных моделей, как и методов холодных продаж может быть множество – для каждой задачи свое решение.

Техника холодного звонка: плюсы и минусы

Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:

• первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;

• по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;

• непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;

• преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;

• использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.

Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:

• для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;

• по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;

• судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;

• нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;

• опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

   Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

2. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

   Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

3. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.

2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.

3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.

4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

• Оценка производительности каждого менеджера.

Посчитайте количество звонков, совершаемых одним сотрудником за день. Нередко менеджер тянет время, предпочитая работать с базой, а не с живыми клиентами. Такой подход объясняется высокой стрессовой нагрузкой: телемаркетологи постоянно сталкиваются с негативной реакцией собеседника.

Опыт показывает, что на каждого сотрудника должно приходиться 100-120 ежедневных холодных звонков. Если этот показатель ниже 80, стоит принимать меры.

• Оценка эффективности работы каждого менеджера.

Вычислить эффективность продаж можно, разделив количество результативных холодных звонков одного менеджера на его производительность и умножив результат на 100 %. Средний показатель в зависимости от сферы бизнеса варьируется от 5 до 15 %. Необходимо вести статистику для каждого сотрудника и использовать полученные данные для его мотивации.

• Оценка рентабельности «холодного» телемаркетинга.

Как тренировать навык продаж

Успех холодных звонков зависит от вашего эмоционального состояния в момент разговора, от энергичности речи и динамичности беседы. Все это вырабатывается с опытом, а на первых порах можете пользоваться приемами от Стивена Шиффмана, которые помогут лучше продавать.

Смотрите в зеркало. Во время разговора смотрите в зеркало и улыбайтесь. Когда человек улыбается, то его голос становится доброжелательным и приятным.

Включайте таймер. Засекайте, сколько времени занимает звонок, и если он затянулся, заканчивайте разговор. Не стоит разговаривать слишком долго. Если понимаете, что для назначения встречи или продажи идеи сотрудничества вам достаточно двух-трех минут, именно столько и отводите на беседу.

Отрабатывайте ответы. Просите друзей разыгрывать разговор с клиентом. Доводите до автоматизма грамотные ответы и убедительные доводы и так делайте свои реальные холодные звонки более успешными.

Записывайте на диктофон. Попробуйте такое упражнение. В течение первой недели прослушайте все свои звонки. На второй неделе прослушайте 75% разговоров, на третьей — 50%, а на четвертой — 10%. Каждый раз анализируйте, как звучит голос, что вы говорите, что можно улучшить в разговоре.

Разговаривайте стоя. Когда вы стоите, то голос звучит более живо и энергично. Ваша поза во время разговора сказывается на вашем голосе, словах, фразах, тоне беседы.

Получите 200 отказов. Если менеджер по продажам будет бояться слова «нет», то он никогда ничего не продаст. Холодные звонки предполагают большое число постоянных отказов. Поставьте себе цель получить 200 штук. Когда выполните план, перестанете реагировать на отказы и расстраиваться.

Работа с возражениями в холодных звонках

На холодные звонки многие клиенты реагируют не слишком доброжелательно и для ухода от ответа дают возражения, с которыми нужно уметь работать. Если отказ категоричный, то не стоит накалять обстановку – закончите беседу на позитивной волне и попрощайтесь, чтобы хотя бы оставить о себе приятное впечатление. Прочие же возражения требуют индивидуального подхода.

Возражение клиента	Суть ответа	Пример отработки возражения
Я занят.	Скажите, что у вас интересное предложение и вы готовы перезвонить/подъехать.	Я могу приехать в вашу компанию и представить свой проект. Вас устроит завтра в 10.00?
Перезвоните позже.	Уточните, когда можно это сделать.	Хорошо, я перезвоню завтра. Во сколько вам будет удобнее разговаривать. Может быть, в 11.00?
Отправьте мне информацию по электронной почте.	Поблагодарите за интерес, но не отступайте и предложите продолжить общение по истечении времени, достаточного для ознакомления с материалами. Например, определите, что сделаете повторный звонок через 3 дня.	Укажите адрес своей почты, и я отправлю всю необходимую информацию. Для ответа на ваши возможные вопросы я позвоню в среду в 12.00, удобно? На следующий день я смогу вручить вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо?
Спасибо, думаю, что я не нуждаюсь в вашем продукте.	Назовите известных клиентов, которые воспользовались вашим предложением и остались довольны. Поясните, что продолжение общения ни к чему не обязывает клиента.	Нашей продукцией пользуются… и они очень довольны – с их отзывами вы можете ознакомиться на сайте. Давайте, я более подробно изложу преимущества нашего предложения, и вы все оцените сами. В какое время мы можем встретиться в ближайшие дни?
Меня устраивает мой поставщик, оператор и т. п.	Не пытайтесь опорочить конкурента – расскажите о своих сильных сторонах. Если клиент остался непреклонен, то поинтересуйтесь причинами такой позиции – это поможет вам в дальнейшей работе с холодными звонками.	Наша продукция имеет такие же характеристики. Плюс мы предлагаем бесплатную доставку. Это сократит ваши расходы. Более подробные материалы я готов представить на личной встрече – давайте все обсудим завтра в 14.00, хорошо?
У нас нет денег (мы начинающая фирма).	Узнайте бюджетные рамки и желаемый результат.	Я понимаю ваши сложности и предлагаю помощь. Для молодых предпринимателей у нас есть специальные скидки. Также возможен сокращенный пакет услуг. Предлагаю обсудить все у вас в офисе завтра в 10.00.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.

Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.

Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.

Похожие записи:

• Как оформить страховку для визу в Финляндию
• Выходное пособие при увольнении МВД 2024 выслуга лет реформа
• Какие бывают льготы для многодетных семей в 2024 году Ставропольском крае